Over ons

After-sales service Management Documenten
Serienummer (Q/UP, C,015)
Organisatie: After-sales afdeling
Verificatie: productie en technische afdeling
Goedkeuring (Susan su)
Datum: 1 januari 2018
1 Dienst na verkoop bepalingen
Om klachten van klanten sneller en beter af te handelen, de reputatie van het bedrijf te behouden, het concurrentievermogen van het bedrijf op de markt te verbeteren, de verbetering van de productkwaliteit te bevorderen, werknemers op te leiden om het concept "kwaliteit eerst" op te zetten en de after- sales service en handling systeem, is deze regeling opgesteld.
.Klachtenbereik
1. Gebreken in productkwaliteit;
2. Productspecificaties, dikte, kwaliteit en hoeveelheid zijn niet in overeenstemming met het contract of de bestelling;
3. Productkwaliteitsindicatoren overschrijden het toegestane bereik van nationale normen;
4. Het product is beschadigd tijdens het transport;
5. Schade wordt veroorzaakt door de kwaliteit van de verpakking;
6. Andere voorwaarden die in strijd zijn met het contract of de bestelling.
Ⅱ Classificatie van klachten van klanten
1. Klachten die niet zijn veroorzaakt door kwaliteitsproblemen van het product (transport, verpakking en menselijke factoren);
2. Klachten veroorzaakt door kwaliteitsproblemen van het product (verwijzend naar factoren veroorzaakt door de fysieke kwaliteit van het product zelf);
Ⅲ Verwerkingsorganisatie
After-sales centrum
Ⅳ Stroomschema van de behandeling van klachten van klanten
Klacht van de klant → Verkoopafdeling → Vul het klachtenformulier van de klant in → Verslag van de afdeling productietechnologie → Onderzoek door het after-sales serviceteam → Oorzaak van kwaliteitsproblemen →- Voorlopige afhandeling Adviesrapport → Verantwoordelijkheid voor kwaliteitsborging → Beoordeling → Analyse van problemen met productkwaliteit → Verbeteren het Plan op Vergadering→ Implementatie Resultaat
Geen productprobleem
1. Bespreek met de klant en maak de overeenkomst!
Ⅴ Werkstroom voor klachten van klanten
Verkoopafdeling wanneer klachten van klanten worden ontvangen, ontdek de productnaam, klantnaam, specificatienummer, kwaliteit, levertijd, gebruikstijd, om te landen, prijzen, verzendstijl, telefoonnummer van de klant, productiedatum, verpakkingsmateriaal en algemene situatie van klanten weerspiegelen het kwaliteitsprobleem, en vul het klachtenrapport van de klant hierover in, binnen één werkdag aan productietechnische after-sales servicecentra voor de goede orde.

Houd elke maand een speciale kwaliteitsanalysevergadering voor maandelijkse gecentraliseerde verwerking.De bijeenkomst werd georganiseerd door de afdeling Kwaliteitsinspectie.De deelnemers waren de algemeen directeur, plaatsvervangend algemeen directeur, de afdeling productietechnologie, de verkoopafdeling, de toeleveringsafdeling, de productiewerkplaats, de afdeling eindproducten en de transportafdeling.Alle relevante afdelingen moeten de vergadering bijwonen.De eenheden die de vergadering niet bijwonen, krijgen een boete van 200 yuan.

Maak een oordeel over de reden van de klacht van de klant volgens de kwaliteitsanalysevergadering, bepaal de toewijzing van verantwoordelijkheid.Voor productclaims en andere uitgaven veroorzaakt door productkwaliteit, waarbij de verantwoordelijkheid duidelijk is, dragen de verantwoordelijke afdeling en de verantwoordelijke persoon 60% van het verlies, en de gerelateerde afdeling en de verantwoordelijke persoon dragen 40% van het verlies;Indien de aansprakelijkheid niet duidelijk is en de specifieke oorzaak van het kwaliteitsongeval niet kan worden vastgesteld, worden de claim en andere kosten gedragen door het goedgekeurde schadebedrag en de kwaliteit van de ongevallenbehandelingsvergoeding van het lopende jaar.Als de productclaims en andere kosten die worden veroorzaakt door de kwaliteit van het product groot zijn, kan de aansprakelijkheid na het onderzoek worden verdeeld in de maandelijkse kwaliteitsbijeenkomst voor ongevallenafhandeling.

Voor klachten van klanten veroorzaakt door kwaliteitsproblemen zal de verantwoordelijke afdeling verbeterplannen opstellen en deze zo snel mogelijk organiseren en uitvoeren.

De afdeling productietechnologie houdt toezicht op en inspecteert het implementatie-effect van het verbeteringsplan en stelt dossiers voor klachtenafhandeling van klanten op om relevante gegevens te bewaren.

Na afloop van het kwaliteitsanalysegesprek zal de verkoopafdeling het resultaat binnen één werkdag terugkoppelen aan de klager.

Verwerkte eerst het onderzoeksrapport van de klantklacht, bewaar de productietechnologie (als basis van de inspectie, het toezicht en de inspectie), de tweede klasse bespaart de verkoop (als basis om het verwerkingsresultaat uit te voeren), de eerste drievoudige de financiële afdeling (zoals de basis van de boekhouding), de vierde verenigde behalve de verantwoordelijkheid van de overeenkomstige afdelingen (als basis van kwaliteitsverbetering).

De afdeling productietechnologie verzamelt aan het einde van het jaar klachten van klanten en vult het Statistische Klachtenformulier van de Klant in, dat als basis dient voor de eindejaarsbeoordeling van de productiewerkplaats en het formuleren van kwaliteitsdoelstellingen voor het volgende jaar.

Na ontvangst van het klachtenformulier van de klant sluit het team van de klantenservice de zaak binnen uiterlijk één maand af

Dit systeem treedt in werking op de datum van afkondiging en het oorspronkelijke systeem zal dienovereenkomstig ongeldig worden gemaakt.

Het interpretatierecht van dit systeem ligt bij de afdeling productietechnologie.

Afdeling Productietechnologie
1ST jan 2018